Иногда я пишу на темы, никак не касающиеся компьютеров, Интернета и высоких технологий. Например, эта статья посвящена сертификации ISO 9000. Материал специфический, написан по стандартам издания. Имеет смысл читать в том случае, если Ваша компания размышляет о получении сертификата ISO 9001:2000 и хочет знать, что думают по этому поводу те, кто уже прошел через процедуру его получения.
Условия выживания на рынке требуют, чтобы компания, желающая быть успешной, превратилась в механизм по удовлетворению потребностей клиентов. Он должен функционировать без сбоев и выдавать неизменно безупречный результат. К счастью, «инженерный чертеж» такого механизма уже создан и находится в открытом доступе.
Сертификат как гарантия
Международная Организация Стандартизации (ISO) разработала инструмент, с помощью которого можно построить эффективную систему управления и гарантированно добиваться высокого качества – семейство стандартов ISO 9000. Стандарты ISO регламентируют систему менеджмента качества (СМК) и представляют собой собрание универсальных требований, применимых к предприятиям любого масштаба и профиля бизнеса. Наличие у компании сертификата ISO 9000 говорит о том, что ее система управления качеством находится в полном соответствии международным стандартам.
Объектом сертификации может выступать и продукт, и услуга, и производственный процесс, и сам производитель - компания или даже отдельный работник.
«Управление качеством — это настоятельное требование времени, так как это жизненно необходимо в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг. Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.», – поясняет Елена Артемова, директор департамента «Реинжиниринг» компании «Бизнес-Эксперт».
Не менее важным требованием ISO 9000 является и то, что в обеспечении качества продукции и услуг, участвуют все подразделения и все сотрудники фирмы. Каждый работник должен четко знать, какой вклад в процесс обеспечения качества он вносит, выполняя свои должностные обязанности.
На международном рынке сертификат ISO 9000 работает на репутацию компании. Для зарубежных партнеров наличие сертификата – это вопрос доверия.
«Если бизнес ориентируется на организацию производства в партнерстве с иностранными компаниями, наличие сертификата ISO 9000 является обязательным условием для начала переговоров. Система менеджмента качества по стандарту ISO 9000 - это в наши дни минимальное требование в серьезном бизнесе, начальный класс в школе реального конкурентоспособного производства, его азбука и таблица умножения. Это как велосипед, изобретать который просто грешно - надо брать готовый, выбирая его по своему вкусу и кошельку», – рассказывает Валерий Гусаров, заместитель генерального директора по качеству компании «Автотор».
Эту точку зрения поддерживает Светлана Лисевич, руководитель службы качества компании «СПИ-РВВК»: ««Наши заказчики в России и за рубежом должны быть уверены, что система менеджмента качества нашего предприятия гарантирует качество поставляемой продукции. Организация такой системы нужна и для того, чтобы создать внутри предприятия порядок, который выстраивается с помощью требований стандарта ISO и дает нам возможность самим быть уверенными в качестве продукции, потому что все процессы, на него влияющие, становятся «прозрачными» и управляемыми. Когда у нас поменялся дистрибьютор за рубежом, представители новой компании-дистрибьютора приехали на наш завод ознакомиться с предприятием. У них было очень много вопросов по производственному процессу с точки зрения гарантий качества, которые они хотели задать непосредственно на заводе. Когда им предоставили сертификат соответствия нормам ISO 9001:2000 и документированную процедуру, которая их интересовала - все вопросы отпали. Оставшуюся часть времени они посвятили дегустации продукции».
Из истории ISO 9000
Стандарт СМК зародился в недрах военной промышленности. Во время Второй Мировой Войны у союзных сил возникли проблемы с бомбами, производящимися на британских заводах Чтобы устранить недостатки в производстве, Минобороны Великобритании отправило на заводы своих инспекторов. Предприятиям вменили в обязанность описать процедуру изготовления бомбы, заверить этот документ у инспектора и заставить рабочих точно соблюдать производственный процесс. Практика инспектировать производственный процесс прижилась среди военных, а в 1966 году идея вышла за пределы милитаризованных заводов и внедрилась в мирный бизнес. В 70-х гг. прошлого столетия Британский Институт Стандартов разработал универсальный госстандарт BS 5750, который крупнейшие представители британской промышленности и бизнеса приняли вместо собственных внутренних инструкций и правил. BS 5750 был взят за основу Международной Организацией Стандартизации для разработки первой спецификации международного стандарта СМК ISO 9000:1987
Требуются вложения
В теории внедрение СМК и последующая ее сертификация дает компании возможность стабильно зарабатывать деньги. На практике же стремление соответствовать международным стандартам требует ощутимых вложений финансов и времени. «У СМК есть затратная сторона. «Цена вопроса», по разным оценкам, составляет от 3 до 5% годовых оборотных средств. Отсюда следует, что сертификация - это коммерческий проект, а у каждого коммерческого проекта есть цель – минимизировать затраты и извлечь максимум прибыли» - поясняет Михаил Калинин. Компания, желающая получить сертификат ISO 9000, должна быть готова вложить в это подчас весьма существенную сумму.
В затраты входит стоимость: разработки и внедрения системы качества; услуг по аудиту; поддержания системы качества в актуальном состоянии, а также фиксированная плата за сертификацию.
По словам Михаила Калинина, общий размер затрат лежит в пределах от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов - например, для такой компании, как «Лукойл».
Внедрение СМК не всегда требует кардинальных перемен в организации предприятия. «Производственный технологический процесс у нас не изменился, потому что и до создания системы он был строго регламентирован. А вот вспомогательные процессы, такие, например, как планирование и обеспечение производства, подготовка персонала и так далее, были пересмотрены. Некоторые из них серьезно корректировались и документировались в рамках системы качества. Это потребовалось, потому что эти процессы влияют на стабильность производственного процесса и качество продукции», - рассказывает Светлана Лисевич. Но даже если структура и процессы управления в компании изначально были выстроены грамотно, на приведение СМК в соответствие с ISO может потребоваться более года.
Стандарты ISO не секретны, любой руководитель может ознакомиться с полным перечнем требований ISO 9001:2000 и подготовить свое предприятие к сертификации. Однако в действительности компании требуется помощь специалиста, владеющего соответствующей методикой и опытом. Таким образом, появляется еще одна статья расходов – услуги консалтинговой компании или частного специалиста. ISO 9000 стал благодатной почвой для развития особой отрасли - «бизнеса на стандартах». «Без опытного эксперта-консультанта подготовиться невозможно, - подтверждает Валерий Гусаров, - другое дело, что этот консультант может быть принят предприятием на работу».
Второй этап - это собственно сертификация. Сама организация ISO занимается разработкой стандартов и сертификаты не выдает. Сертификацию проводят специально сформированные аудиторские организации-регистраторы. В настоящее время в России представлены все главные международные регистраторы:
Как говорит Михаил Калинин, стоимость сертификации в России лежит в пределах $2-5 тыс., и зависит от размеров предприятия и сложности производственных и технологических процессов. По разным оценкам, на поддержание СМК тоже нужно планировать от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год.
ISO – не панацея
Внедрение СМК по стандартам ISO 9000 еще не гарантирует златые горы. Слепое следование букве стандарта может привести к тому, что предприятие погрязнет в бюрократии.
«Везде и всегда должен править здравый смысл, иначе можно забюрократизировать даже морг с колумбарием. Многое зависит от менеджеров - хватает ли им ума правильно провести грань между системой и бюрократией, - делает вывод Валерий Гусаров. - Внедрение СМК и ее сертификация стали для нас ступеньками лестницы к успеху компании. Чтобы не затеряться сарайчиком в мире небоскребов, необходимо грамотно построить все остальное здание - менеджмент организации». «Нужно исходить из принципа разумной целесообразности - помимо обязательных по стандарту 6-ти процедур, документировать только те процессы, неисполнение которых критично с точки зрения влияния на качество. Что касается формы документов, они должны быть максимально краткими и емкими. Мы решили это с помощью алгоритмов, таблиц и схем – они наиболее читаемы, чем просто текст. Если применить такие подходы к документированию системы качества, то, как показывает наша практика, документы не становятся «мертвыми» – ими пользуются и они работают», - делится опытом Светлана Лисевич.
Мировая практика свидетельствует о том, что стандарт ISO 9000, при всей его универсальности, применим не во всех отраслях. Появившись на свет из головы военных чиновников, он сохранил в себе генетические черты. Творческую работу невозможно стандартизировать и поставить на конвейер, поэтому наличие сертификата ISO 9000 у компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения или дизайном, у студий, выпускающих штучные, индивидуальные изделия – это, скорее, исключение, чем правило. Но даже в автомобильном производстве принципы, декларируемые в ISO 9000, оказались приемлемыми не для всех компаний. Концерн Toyota в 2000 году отказался от ISO 9000 и вернулся к собственной системе управления качеством, которая более соответствовала культуре и идеологии компании.
Опубликовано в журнале “Новый Кёнигсберг”, февраль 2005 г.
